Росбанк собирает новые продукты под задачи клиентов

– У нас и сейчас есть команды, которые практикуют CustDev. На мой взгляд, он подходит для развития сервиса, когда нужно решать проблемы клиента, которые возникают в ходе работы с этим сервисом.

JTBD позволил нам выявить, чего действительно хотят наши клиенты. И то, о чем мы раньше не знали. При этом у нас еще и продукта нет. Программу лояльности мы создаем с нуля, нам важно было понять, вокруг чего она должна строиться.

В JTBD меня привлекает сильная маркетинговая составляющая. Для банка это важно, так как рынок высококонкурентный. Нам нужно бить в те точки, которые позволят привлекать, удерживать и вызывать максимум эмпатии у клиентов. В CustDev тоже были вещи, связанные с эмпатией. Но конкретные инструменты мы нашли именно в JTBD.

Будем использовать практику в других направлениях. Интересно, как JTBD сработает, например, в разработке новых пакетов услуг.

– Мы можем делать новые продукты, исходя из опыта использования наших продуктов, которые уже есть у клиента. И тех задач, которые они решают с их помощью. Мы раньше не делали акцент на задачи.

В процессе JTBD-исследования мы ушли глубоко именно в задачи, которые клиент решает нашими продуктами. Вот там и рождаются новые продукты. Сейчас мы понимаем, какие задачи клиенты решают продуктами, которые у них уже есть. И собираем новые продукты под задачи, которые мы не закрываем существующими продуктами.

– Поддержка дает четкую ориентацию под ситуацию, под продукт. Теоретический курс этого не может дать. Мы, конечно, могли бы все прочитать, посмотреть самостоятельно. Но то, сколько мы разобрали ситуаций, кейсов, интервью, что правильно, что неправильно, как это все трансформировать в гипотезы... Скорее всего, сами мы бы сделали это неправильно с первого раза. Не потому, что теоретический курс недостаточно качественный. Просто мы не смогли бы его качественно применить на практике. Инструментов много. Какие и как применять под банковскую ситуацию и под наши потребности? Здесь действительно нужна поддержка экспертов, которые подсказывают, где и какие инструменты лучше применять и что мы делаем не так.

– Всем продуктовым командам, которые начинают делать новые продукты, и при этом у них не было практики JTBD. В таких кейсах я рекомендую поддержку.